查看详情>> 0.1 引言：企业培训的战略地位 0.2 T T T训练导图：编、导、演 编剧：创作一剧之本，课程的灵魂 导演：设计呈现方式，课程的塑形 演绎：实现编导意图，课程的呈现 1 企业内训师之道 1.１培训师之职业使命 教育与培训的区别：教育在于提高人的素质，培训在于解决企业的实际问题 1.２培训师之职业素能 专业讲师心态：当我站在讲台上时，我不觉得我在讲课或者给学员施舍。当我站在讲台上时，我觉得我在燃烧我自己。 1.3 培训师6项特质 培训师是一个强悍的职业，是一个脑力和体力双重挑战的职业 2 企业内训师的基本素能 2.1克服怯场的5项策略 演练：艺术语言表达 2.2闪亮导入5种手法 功能：引发兴趣——建立信任——切入主题 2.3完美收结5项手法 功能：深化理解——强化印象——激发行动 2.4课堂呈现语言修炼 语调，语气，节奏，张力，音质 演练：展示你的呈现能力 2.5课堂呈现形体修炼 服饰——表现你的态度 表情——表现你的情绪 身姿——表现你的精神 眼神——表现你的自信 手势——表现你的专业 2.6课堂呈现逻辑修炼 言之有物、言之有序、张弛有度、收放自如 演练：展示你的思维能力 3  企业内训师专业教学方法 3.1教学目的决定教学方法 培训如烹饪，讲师应该把色、香、味、形俱佳的知识的盛宴呈献给学员 3.2说明-演示教学法 示例1：用手机演示工作、生活与学习的关系 示例1：用斯诺克演示销售流程 3.3探讨-案例教学法 多媒体案例：视频播放 演练：Mini案例分析 3.4 趣味-游戏教学法 演练：游戏教学 3.5 角色扮演法 示例：推搡效应 3.6 实操教学法 案例：我的成功来自11，000，000次击打！ 4  现场教学的掌控 4.1培训教学四冲程 从“学”的角度思考“教”：诉诸情、诉诸理、诉诸思、诉诸行 4.2 培训师四大风格选型 塑造风格：培训师要学会给自己贴“标签” 4.3 课堂问答十项技巧 走出填鸭式教学，走向互动式学习 鞭子和缰绳：陈述与提问 陈述的目标是让学员相信，提问的目标是让学员思考 4.4 现场应变六项对策 应对课堂各种挑战，掌控教学诸多状况 4.5 精彩点评三项原则 针对性原则——准确 综合性原则——全面 超越性原则——精辟 5  课程设计指南 5.1培训师的三个层级 表达能力和设计能力，到底哪个更重要？ 5.2课程设计流程 课程的名称 课程的价值点 课程的内在逻辑 课程的表现形式 演练：《人员的素能模型》 5.3 培训课程四大结构方法 5.4 递进结构：购买心理 让步骤清清楚楚 5.5 层级结构：客户金字塔 让要素明明白白 5.6心智结构： 营销领导的360°领导力 让纷繁归于简明 5.7对比结构：企业家与经理人 让效果黑白分明 6  课堂精彩四元素的运用 6.1新知元素设计 满足学员的好奇心和探求欲 示例：世界是新的 6.2哲理元素设计 化解学员的困惑，给学员以深刻的启示 示例：有一种糊涂叫明白，有一种明白叫糊涂 6.3情感元素设计 使学员的情绪得到宣泄和释放 示例：勇扮一流角色 6.4 幽默元素设计 创造一种使人轻松愉悦的学习氛围 示例1：我睫毛特长 示例2：I’m James Bond.

查看详情>> 第一讲 服务意识 顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识 第二讲 看的技巧—如何观察客户 如何观察顾客 目光注视 实战演练观颜察色 第三讲 看的技巧—预测顾客的需求 实战演习：预测顾客的需求 机会与需求的关系 确认客户的期望需求 顾客有五种类型的需求 第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系 听的障碍 倾听过程中应该避免使用的言语 倾听的技巧 听为什么会拉近与顾客的关系？ 第五讲 听的技巧—如何接听电话 你会听吗——听力实战演练 检验理解 接听电话的技巧 第六讲 笑的技巧—微笑服务的魅力 照照镜子：微笑训练 怎样防止别人偷走你的微笑 谁偷走了你的微笑 第七讲 说的技巧—如何引导顾客                运用“FAB”引导顾客 实战演练：提问比赛 巧用开放式和封闭式问题 情景扮演 第八讲 说的技巧—顾客更在乎你怎么说 用顾客喜欢的方式去说 常用服务用语 第九讲 动的技巧—身体语言 各种体态语言传递出的含义 不良姿势 基本姿势 体态——无声的语言 第十讲 动的技巧—如何巧用身体语言 修炼成果大测试 文化差异 私人空间 如何巧用身体语言 第十一讲 如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 第十二讲 心灵鸡汤—克服顾客服务综合症 顾客服务综合症的疗法 压力管理 顾客服务综合症的症状

查看详情>> 第一节 谈判的准备工作 谈判的背景 谈判的目标 谈判的优势 谈判的不足 第二节 谈判对手的类型和对策 牛头犬型对手的特质及应对策略 狐狸型对手的特质及应对策略 驯鹿型对手的特质及应对策略 海豚型对手的特点 第三节 谈判原则 让对方首先表态 难得糊涂 不要让对方起草合同 每次都要审读协议 分解价格 白纸黑字更可信 集中于当前的问题 案例：措辞含混的合同 第四节 谈判策略 互利型谈判策略 我方有利型谈判策略 讨价还价策略 第五节 谈判技巧 入题技巧 阐述技巧 提问技巧 答复技巧 说服技巧 第六节 谈判过程攻略 案例讨论：王欣该拿出什么方案？ 开局谈判技巧 1. 开出高于预期的条件 2. 永远不要接受对方的第一次报价 3. 学会感到意外 4. 避免对抗性谈判 5. 做不情愿的卖家和买家 中场谈判技巧 1. 应对没有决策权的对手 2. 服务价值递减 3. 绝对不要折中 4. 应对僵局 终局谈判技巧 1. 红脸-黑脸策略 2. 蚕食策略 3. 如何减少让步的幅度 4. 欣然接受

查看详情>> 第一部分 医患沟通技巧 一、什么是沟通？ 二、沟通模型 三、有效沟通的障碍 情绪 语言 非语言因素 性格差异 环境混乱 地位 文化差异 缺乏反馈 过滤 先入为主的假设及偏见 四、沟通的误区 喜欢轻易评价和说教 过分或不恰当的询问 讽刺挖苦 喜欢发号施令和威胁 模棱两可 随意打断别人的话 滥用术语 五、沟通漏斗 六、面对冲突的沟通 强迫，回避，妥协，迁就，双赢 七、双赢的沟通 八、双赢沟通的要素 友善和尊重 真诚 同理心 操之在我的观念 不断检验成见、客观认识他人 九、沟通的十大法则 1.消除干扰 2.开放心灵 3.乐意倾听 4.积极鼓舞 5.控制情绪 6.专注内容 7.找中心点 8.记录关键 9.重述确认 10.简化语言 第二部分 优质服务技巧 一. 洞见服务营销——起于患者的需要，止于患者的微笑 商品营销与服务营销的区别与关系 服务营销人员的困难和挑战服务营销的扩展营销要素 案例：家具卖场的纸尺子 二. 服务营销内核——伤心总是难免的？ 服务质量差距模型 三. 凡患者必有期望——只要你做的比我好 患者不同的期望水平 容忍域 四. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 关键时刻，做正确的事情 ER-GAP 矩阵 服务质量的维度 发现患者的感知 案例：亚马逊的客户评论功能 EOAC模型 五. 服务执行创建优质医患关系——非营销不朋友，非服务不伙伴 营销水桶理论 S-E-R-V-I-C-E 的含义 案例：个性化的电话银行语音服务 4R营销建立长期的医患关系 医患关系的演变 六. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？ 患者是何时离开你的？ 不满意患者再次就诊的可能性 客户对服务失误的反应 客户的服务转换行为 服务补救策略 案例：来自HP的招聘说明信 客户投诉处理技巧

查看详情>> 成功销售人员的1、2、3、4、5、6、7 1 —— 认识一个正确的心态定义 什么是心态 心态的重要性 小故事：建筑工人眼中的工作 心态 → 行为 → 习惯 → 命运 2 —— 树立两个正确的客户观念 “客户”是什么？ 误区1：“对手” 误区2：“猎物” 误区3：“上帝” 案例：上帝为什么体会不到人间的疾苦？ 客户喜欢什么样的销售顾问？ 工作专业 知识丰富 关心客户 成功销售员的“客户观” 客户的拒绝等于什么？ 3 —— 必须知道的三件事 ①、蹲得越低，跳得越高 ②、想爬多高，功夫就得下多深 ③、有效的时间管理造就成功的销售员 4 之一 —— 必备的四种态度 找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神 案例：总有一天等到您 4 之二 —— 必备的四张王牌 明确的目标 乐观的心情 专业的表现 案例：大哥，你专业吗？ 大量的行动 4 之三 —— 必备的四大素质 强烈的内在动力 严谨的工作作风 达成业绩的能力 建立关系的能力 5 —— 必须坚持的五种信念 ①、相信自己 ②、鞭策自己 ③、保持积极和热忱 ④、关心您的客户 ⑤、尊重您的客户 6 —— 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） 我是顾问而非“推销员” 我是销售医生、产品专家 案例：14厘米宽的阳台钢管引发的惨案 我要立即行动、拒绝等待 我要把工作做好——用心 我立志出类拔萃——执着 7 ——成功销售人员的七大心态 狮子——我是最棒的！ 小草——夹缝中求生存，照样茁壮成长 弹簧——压力越大，反弹越大 海绵——保持旺盛的学习欲 万花筒——富有创造力 蜜蜂——没有团队的个人是渺小的 不倒翁——重心越低、站立越稳 尾声 积极的心态源于专业的修炼 积极的心态是怎么练成的？ 成功销售顾问的自我形象定位

查看详情>> 《体验营销管理》(标准课时：6小时)一、新理论——体验营销体验营销定义体验营销的三个基本特质体验营销的成功案例：星巴克、安利体验营销的好处二、新工具——体验营销平台体验营销过程l    引导至体验区l    人机互动l    人人互动体验营销网站三、新方法——体验营销四步法客户的购买心理 体验营销四步法：1．    引发兴趣1）、主动引导：直接引导、服务引导2）、顾客识别：一看二问三验证客户类型辨别：年轻族群、商务族群、城市白领、社会百姓顾客消费价值特征主动销售与关联销售2．    引导了解3）、故事讲述：需求、困难、办法、感受4）、功能介绍：图片介绍法、比较介绍法3．    激发共鸣5）、演示辅导6）、现场试用：消除担心、鼓励尝试、实现试用4．    缔结销售7）、意向判断：判断四方面8）、免费刺激：刺激办法此消彼长的落单原理

查看详情>> 一、顾问式销售流程： 1．客户的商业环境分析 2．明确客户采购意愿 3．提供客户个性化需求方案 4．达成合约 5．交付约定成果 二、顾问式拜访流程： 1. 事前准备 2. 开场技巧 3. 挖掘需求 SPIN探寻客户需求 Situation  背景问题 Problem  难点问题 Implication  暗示问题 Need-Pay off  需求—效益问题 4. 提供建议 FABE法则 异议处理 异议发生的原因探究 在电话中，处理客户拒绝的方法——LSCPA模型 Listen 细心聆听 Share 分享感受      Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 建议行动 LSCPA应用实例 5. 方案展示技巧 三、客户销售效益与进展管理 1. 项目评估 机会评估 资源评估 把握评估 得失评估 2. 销售漏斗 客户联络 客户拜访 消除疑虑 产品展示 老板认可 签订合同 跟踪服务 3. 销售项目进展 四、客户行为分析与关系应对 1. 满足机构需求和个人需求 2. 四种类型客户沟通风格 老虎型 孔雀型 猫头鹰型 考拉型 3. 与销售相关的购买角色 4. 面对变化的适应能力 5. 对我方的态度 6. 交往程度 7. 客户的组织关系地图 8. 正式职别与隐性权力 五、客户关系管理 1． 客户流失的原因 2． 客户关系的演变 客户满意的服务体系：信任 个性化的客户服务体系：价值 忠诚度的客户服务体系：忠诚 战略伙伴的服务体系：战略 3. 客户关系发展的不同阶段 孕育阶段 建立阶段 成长阶段 战略阶段

查看详情>> 一. 洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑 商品营销与服务营销的区别与关系 服务营销人员的困难和挑战 服务营销的扩展营销要素 二. 服务营销内核——伤心总是难免的？ 服务质量差距模型 三. 凡客户必有期望——只要你做的比我好 客户不同的期望水平 容忍域 四. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 关键时刻，做正确的事情 ER-GAP 矩阵 服务质量的维度 发现客户的感知 EOAC模型 五. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴 营销水桶理论 S-E-R-V-I-C-E 的含义 4R营销建立长期的客户关系 客户关系的演变 客户金字塔 针对不同客户的营销策略 六. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？ 客户是何时背叛你的？ 不满意客户再次购买的可能性 客户对服务失误的反应 客户的服务转换行为 服务补救策略 客户投诉处理技巧 总结：服务营销核心要素