医院各阶层管理者普通医护员工等全体医务人员

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第一讲：医患沟通的基本概念
1.：医患沟通的定义
2.：医患沟通的重要性
3.：医患沟通的角色关系
第二讲：医患沟通的要素
1.：信息的交流
2.：情感的传递
3.：环境的安排
第三讲：医患沟通的要领-肢体语言运用
1.专业的职业形象
2.标准的肢体形态
3.沟通的距离与方向
4.面部表情的展现
5.目光接触技巧
6.肢体接触的运用
第四讲：医患沟通的要领-语言运用
1.使用得体的称谓/礼貌用语
2.语言表达简洁明确
3.利用幽默语言
4.多用称赞语言
5.问候性语言
6.安慰性语言
7.鼓励性语言
8.劝说性语言
9.避免伤害性语言：
10.模糊语言的应用
11.不随便批评他人的治疗
12.提問的技巧
13.倾听的技巧
14.回应的技巧
15.电话沟通技巧
16.常见的医务人员口语失误
第五讲：医患沟通的运用策略
1.候诊时的医患沟通
2.看诊时患者最不愿意医生
3.检查治疗时的医患沟通
4.手术前的医患沟通
5.手术中的医患沟通
6.手术后的医患沟通
7.噩耗传达的沟通
8.出院时的医患沟通
第六讲：面向医患冲突-医患纠纷的沟通技巧
1.：客户抱怨投诉的原因
2.：客户抱怨投诉的心态
3.：如何减少抱怨投诉发生
4.：医患间的人际冲突化解技巧：：